metric을 잘못 잡으면 열심히 할수록 엉뚱한 방향으로 가요

그로스가 안 되는 건 실험이 부족해서가 아니에요. 가드레일 없이 실험만 쌓으면, 열심히 할수록 엉뚱한 방향으로 가요.

실험을 많이 돌릴수록 중요한 게 하나 있어요. 어떤 숫자를 절대 떨어뜨리면 안 되는지에 대한 합의예요. 그게 North Star Metric, 가드레일이에요. 이게 없으면 팀마다 다른 숫자를 보고, 각자 열심히 하는데 회사는 제자리예요.

North Star Metric (북극성 지표): 우리 제품에서 절대 떨어지면 안 되는 단 하나의 핵심 지표예요. 모든 실험의 기준이 돼요. 어떤 실험을 해도 이 숫자가 떨어지면 그 실험은 실패예요.

가드레일(Guardrail): 도로의 가드레일처럼, 실험이 잘못된 방향으로 튀지 않도록 지켜주는 경계선이에요. North Star Metric이 바로 이 가드레일이에요. 모든 실험에서 동일하게 적용돼요.

그로스 실험(Growth Experiment): 제품이나 서비스의 일부를 살짝 바꿔보고, 숫자가 어떻게 달라지는지 보는 거예요. A/B 테스트가 대표적이에요. 실험 자체보다 무엇을 실험할지, 무엇을 지켜야 할지가 더 중요해요.

비즈니스 목표: 회사가 이번 분기, 이번 해에 달성해야 하는 목표예요. North Star Metric은 이 비즈니스 목표에서 나와요.

오늘의 Y's Insight는 쿠팡·토스·크몽 등 프로덕트 회사에서 20년간 UX리서처로 일하며, 현재 핵클에서 Growth Advisor로 활동 중인 멘토 Fred (서원용)님이 작성했습니다.

실험은 많은데
가드레일이 없어요

축구 경기를 생각해봐요.

골대가 어딘지 모르는 상태에서 열심히 뛰는 거예요. 패스도 잘하고, 드리블도 잘하고, 슈팅도 많이 해요. 근데 골이 안 들어가요. 골대 방향을 몰랐으니까요.

그로스 실험도 똑같아요.

홈 배너 클릭률을 올리는 실험을 했어요. 클릭율이 올랐어요. 성공이에요. 근데 그 실험이 구매전환율을 떨어뜨렸어요. 쇼핑몰이라면 이건 실패예요. 클릭은 많아졌는데 정작 사는 사람은 줄었으니까요.

이때 구매전환율이 바로 가드레일이에요. 어떤 실험을 해도 이 숫자는 떨어지면 안 돼요.

Airbnb의 가드레일은 "예약된 숙박 일수"예요. 유입이 늘어도, 앱 다운로드가 늘어도, 예약이 늘지 않으면 의미가 없어요. 어떤 실험을 해도 이 숫자가 떨어지면 그 실험은 실패예요.

이게 North Star Metric이에요. 북극성처럼 항상 같은 자리에서 방향을 알려주는 숫자예요.

가드레일은
비즈니스 목표에서 나와요

근데 가드레일을 어떻게 정하냐고요.

비즈니스 목표에서 나와요.

우리 회사가 이번 해에 달성해야 하는 목표가 뭔지. 매출을 올리는 건지, 활성 유저를 늘리는 건지, 재구매율을 높이는 건지. 그 목표를 가장 잘 보여주는 숫자가 North Star Metric이 돼요.

쇼핑몰이라면 "구매전환율"이 될 수 있어요. 구독 서비스라면 "유료 전환율"이 될 수 있고, 커뮤니티라면 "주 1회 이상 방문하는 유저 수"가 될 수 있어요.

중요한 건 이거예요. 회사 안에서 이 metric에 대한 합의가 있어야 해요.

마케팅팀은 유입을 보고, 프로덕트팀은 활성화를 보고, 세일즈팀은 계약 수를 보고 있으면, 각자 열심히 해도 방향이 흩어져요. 모두가 같은 가드레일을 보고 있어야 해요.

가드레일이 정해지면
고객 문제를 파악해야 해요

비즈니스 목표가 정해지고, 가드레일 지표가 정해졌어요.

그 다음에 해야 할 게 뭘까요.

그 숫자를 올리기 위해 어떤 실험을 해야 하는지를 알아야 해요. 그러려면 고객이 왜 그 숫자를 달성하지 못하게 만드는지를 알아야 해요.

구매전환율이 가드레일인데 낮다면, 고객이 왜 사지 않는지를 알아야 해요. 가격이 비싸서인지, 배송이 불안해서인지, 결제 과정이 복잡해서인지. 이걸 모르면 실험 방향을 잡을 수 없어요.

그래서 고객 문제를 파악하는 게 필요해요. 가드레일을 달성하기 위한 수단으로요.

고객 문제를 모르면 이렇게 돼요. 그냥 버튼 색깔 바꾸고, 문구 바꾸고, 레이아웃 바꾸는 실험만 돌려요. 숫자는 조금씩 움직이는데, 가드레일은 그대로예요. 열심히 했는데 뭘 한 건지 모르는 상황이에요.

그로스 팀을 만나면서
반복적으로 보는 패턴이에요

Growth Advisor로 여러 팀을 만나면서 반복적으로 보는 상황이 있어요.

실험 숫자는 많은데 North Star Metric이 없는 팀. 또는 있는데 팀마다 다르게 이해하고 있는 팀.

이런 경우 제가 먼저 하는 건 실험 세팅이 아니에요.

이 질문을 팀 전체에 던져요.

"우리가 절대 떨어뜨리면 안 되는 숫자가 뭔가요? 그 숫자에 대해 팀 전체가 동의하고 있나요?"

이 질문에 팀마다 다른 답이 나오면, 그게 지금 그로스가 안 되는 이유예요. 실험이 부족한 게 아니라, 가드레일이 없는 거예요.

합의가 되면 그 다음이 빨라져요. 가드레일이 정해지면 어떤 실험을 해야 하는지가 보이고, 어떤 고객 문제를 파악해야 하는지도 보여요.

첫째, 지금 팀의 North Star Metric이 뭔지 각자에게 물어보세요.

팀원들에게 따로따로 물어봐요. "우리 제품에서 절대 떨어지면 안 되는 숫자가 뭐예요?" 같은 답이 나오면 잘 정렬된 거예요. 다른 답이 나오면, 지금 당장 실험보다 이 대화가 먼저예요.

둘째, 가드레일이 비즈니스 목표와 연결되어 있는지 확인하세요.

North Star Metric을 정했다면 이렇게 물어봐요. "이 숫자가 올라가면 우리 회사의 비즈니스 목표가 달성된다고 할 수 있나요?" 그 연결이 명확하지 않으면, 숫자를 다시 봐야 해요.

셋째, 다음 실험 전에 이걸 먼저 확인하세요.

실험을 시작하기 전에 이렇게 물어봐요. "이 실험이 성공해도 North Star Metric을 떨어뜨릴 수 있나요?" 그럴 가능성이 있으면, 실험 설계를 다시 해야 해요. 가드레일을 지키는 실험이어야 해요.

North Star Metric을 잘 정해도 틀릴 수 있어요.

시장이 바뀌거나, 제품이 성장하면서 고객이 바뀌면, 가드레일도 바뀌어야 해요. 초기에 맞았던 숫자가 나중에는 맞지 않는 경우가 생겨요.

그래서 North Star Metric은 한 번 정하고 끝이 아니에요. 주기적으로 "이 숫자가 여전히 우리 비즈니스 목표를 잘 반영하고 있나?"를 확인해야 해요.

그리고 하나만 보다가 다른 중요한 게 망가지는 경우도 있어요. 구매전환율을 올리려다 고객 만족도가 떨어지는 것처럼요. 그래서 North Star Metric 외에 절대 떨어지면 안 되는 보조 지표들도 함께 관리해야 해요.

결국 그로스는 올바른 가드레일을 잡고, 그 안에서 실험을 최대한 많이 해야 해요. 가드레일이 있으면 실험이 많을수록 좋아요. 방향이 맞으니까요. 가드레일이 없으면 실험이 많을수록 위험해요. 열심히 할수록 엉뚱한 방향으로 가거든요.