쿠팡·토스·LG전자·삼성SDS 등 대기업과 스타트업에서 상품기획, UX기획, UX리서치를 경험했습니다. 20년간 다양한 산업에서 고객을 만나며, 리서치 결과를 팀의 의사결정과 실제 제품에 연결해왔습니다. 이번 영상에서는 현장에서 예상이 빗나갔던 사례를 통해 고객의 경험을 듣고 문제를 정의하는 방법을 전합니다.
AI 시대의 고객 문제정의
서원용 · 프레드(Fred)
2026년 8월 9일(일) 20:00
데이터도 봤고 AI로 페르소나도 만들었는데, 왜 실제 고객의 반응은 예상과 다를까요? 20년간 고객을 만나온 UX 리서처 프레드(Fred)와 함께 운세 서비스의 고액 이용자, 쿠팡 고객, 나이지리아 가정에서 마주한 뜻밖의 사례를 살펴봅니다. 숫자와 보고서만으로 놓쳤던 생활의 맥락, 인터뷰를 하고도 쓸 만한 답을 얻지 못하는 이유를 짚으며 고객의 실제 경험을 기획과 의사결정의 근거로 바꾸는 질문을 알아봅니다.
이 영상에서 다루는 이야기
- 운세 서비스의 고액 이용자, 직접 만나보니 달랐던 사용 이유
- 쿠팡 고객과 나이지리아 현장에서 발견한 보고서 밖의 생활
- AI가 만든 페르소나와 실제 고객 경험의 차이
- ‘왜 안 쓰세요?’ 대신 실제 행동을 묻고 관찰하는 방법
- 실시간 Q&A · 고객 섭외, 인터뷰 인원, 조직에서 리서치 시작하기
